2022년이 되면 AI 기반의 대화형 에이전트가 전세계 모든 고객 서비스의 20%가량을 처리한다고 합니다. 전세계 기업들의 사례를 통해 좀 더 빨리 미래를 살펴보도록 합니다.
AICC의 개념을 이전 글에서 알려드린 바 있는데요. AICC에 높은 관심을 갖고 선제적으로 도입하고 있는 기업들은 어떤 계획을 갖고 있는지, 몇가지 아티클을 통해 살펴볼까 해요. 영어기사는 핵심만 스켈티가 요약해서 한국어로 공유해 드릴게요!
How AI is vamping the Call Center
2020년 6월에 IBM이 Forbes를 통해 게재한 이 아티클을 보면, 2022년이 되면 AI 기반의 대화형 에이전트가 전세계 모든 고객 서비스의 20% 가량을 처리하게 된다고 해요. 나라마다 산업마다 도입 시기에 차이는 있겠지만 굉장히 빠른 속도로 AI가 밀려 들어오고 있는 건 사실이죠. 이 아티클에서 짚고 있는 몇가지 주요 포인트를 소개할게요.
- Humana라는 건강보험 기업의 경우에는, 2016년 기준으로 매달 100만 건 가량의 콜센터 문의를 받았다고 합니다. 1,000건도, 10,000건도 아닌 100만 건이라니 정말 무지무지하게 많은 콜 숫자이죠. 하지만 거기서도 더 문제인 건 콜 숫자 자체보다도, 거의 60%에 해당하는 콜이 환자가 특정 절차나 치료를 받는데 있어서 보험처리가 되는지 등 아주 간단하게 처리할 수 있는 내용이라는 점이었어요. 전화를 거는 사람도 시간을 낭비하고, 이러한 통화에 대응하느라 기업도 막대한 비용을 지불해야 했죠.
- 이 문제를 해결하기 위해 이 기업은 IBM의 자연어이해(NLU) 소프트웨어가 제공하는 7가지의 언어모델과 2가지 어쿠스틱모델을 활용해 고객의 음성문의 중 90%이상을 자동으로 처리할 수 있게 되었다고 해요. 또한 대화주제 중에서 ‘청구', ‘이관'처럼 보험업계에서 특수하게 쓰이는 용어를 바로 캐치한다고도 하고요. 결과적으로 AICC를 도입한 이래로 운영비는 2/3으로 절감했고 문의를 해오는 의료인들이 실제 상담사를 찾을 필요 없이 본인의 요구사항을 2분 이내로 처리하게 되었다고 해요.
How contact centers grow customer trust
AWS Contact Center에서 펴낸 이 아티클은 2021년 1월 11일에 개재된 따끈따끈한 내용입니다. 컨택센터는 기업이 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과의 접점을 만드는 구심점이며, 고객과 브랜드 사이의 가치 있는 관계를 형성할 수 있는 역할을 하죠. 하지만 코로나19의 영향으로, 많은 고객들이 기존의 레거시 컨택센터 솔루션을 활용하는 데 어려움을 겪게 됐어요. 늘어나는 상담량을 유연하고 안정적으로 처리하기엔 한계가 있는 시스템이었기 때문이죠.
- 후지쯔(Fujitsu)는 고객들에게 기술적 지원을 제공하는 데 오래된 컨택센터 인프라를 사용했었다고 해요. 90여개국에서 4,500건 이상의 몰려오는 문의를 처리하다 보니 종종 시스템이 정지되기도 하고 한번 업데이트하려면 엄청나게 번거로운 매뉴얼이 필요해 비용만 많이 들 뿐 아니라 신속하게 고객을 대응하기가 어려웠죠. 엎친데 덮친격으로, 코로나19 발발 이후에는 고객사 직원들이 재택근무 체제에 돌입하며 클라우드로 이전이 필요하는 상황이 자주 발생해 상담 콜 시간이 약 48% 가량 증가했다고 해요. 매달 387,000 건 이상의 문의를 끊김없이 대응할 수 있는 컨택센터가 후지쯔에겐 시급했습니다.
- 후지쯔는 이런 문제를 타개하기 위해, TTS(Text-to-Speech) 기술을 도입해 15개 이상의 언어 문의를 자동화하고, 4,500건의 전화 대기줄을 400개 이하로 줄였다고 해요. AICC로 진화하면서 전체 상담 콜 중 75%를 감소시킬 수 있었고 결국 고객을 유치하는 데 걸렸던 몇 달간의 시간을 단 몇 주로 줄여 비즈니스에도 큰 도움이 되었다고 해요. 이런 관점에서 봤을땐, AI 컨택센터가 단순 고객과의 관계 유지와 개선을 넘어서, 수익 창출에까지 어마어마한 영향을 줄 수 있는 셈이에요.
AI 컨택센터, 국내 기업의 현 상황은?
국내의 경우, 대기업이나 금융권을 위주로 AI를 전방위적 고객 서비스에 적용하기 위한 움직임을 시작했어요. 올해는 스믈스믈 관심을 받아온 AI컨택센터가 실제 현장에 등판하는 원년이 될 것이라는 전망이에요. 앞선 해외사례에서도 봤듯이 코로나19 이후 비대면 트렌드가 확산되면서 콜센터에 접수되는 콜의 숫자가 기하급수적으로 증가하고 있기 때문이죠. 최근 발표된 몇가지 기업 사례도 살펴볼까요?
- 네이버는 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 투입해 고객의 대기 시간을 줄일 수 있게 하는 ‘클로바 AiCall’과 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식해 텍스트로 변환해주는 기술인 NEST가 적용된 '클로바 Speech'를 작년 말 동시 출시했어요. 두 제품 다 클라우드 기반의 AI 컨택센터를 구축할 수 있는 기술요소가 될 것 같아요.
- KT는 AI 컨택센터 플랫폼을 클라우드 방식으로 제공하는 B2B 사업을 본격화해요. 주로 AI 목소리 인증과 AI 상담 어시스트 솔루션으로 구성된 플랫폼으로 KT 고객센터, BC카드, 보험사 등에 시범으로 적용중이라고 합니다. 올해 상반기 중으로는 고객과 양방향 대화가 가능한 AI 보이스봇을 컨택센터 플랫폼 내에 적용한다고도 하고요.
- AI 컨택센터 도입에 앞장서는 업계는 금융권이에요. KB금융지주는 콜봇과 챗봇을 활용하는 컨택센터 구축을 위해 디지털 부문을 강화하는 조직개편을 시행했고, KB국민은행은 업무용 챗봇, 고객용 챗봇, 콜센터 각 분야를 체계화하여 미래형 컨택센터를 총괄하는 직제를 신설했어요.
스켈터랩스도 다양한 국내외 업계 트렌드에 주목하면서, AICC의 본격적인 도래를 새로운 비즈니스 기회로 계속 발전시켜나가는 중입니다 :) 블로그를 통해 소개드렸던 보이스봇, 콜봇, 챗콜 등 다양한 대화형 AI 요소기술을 조합해서 컨택센터 구축용 솔루션으로 제공하고 있습니다. 스켈터랩스와 함께 AI 컨택센터 구축 방법 혹은 기술/솔루션에 대해 논의하고 싶은 기업 고객은 언제든 business@skelterlabs.com 으로 문의해주세요!